Erlebnis in einem Münchner Kaufhaus

Gestern abend habe ich es gewagt, ein “großes” Münchner Kaufhaus nach 19 Uhr zu betreten. Ich wurde einfach das Gefühl nicht los, dort ein Fremdkörper zu sein. Als ich in der Zeitschriftenabteilung mir eine Fachzeitung näher anschauen wollte, “rannte” die Verkäuferin von ihrer Kasse los und fing hektisch an, direkt neben mir Zeitschriften gerade zu rücken. Daraufhin beschloß ich, mein Geld lieber woanders auszugeben.

Bei der Rolltreppenfahrt in die 4. Etage zur Computerabteilung sah ich in dem fast menschenleeren Kaufhaus viele gelangweilte Verkäufer mit einem verzweifelten Blick auf die Uhr. In der Computerabteilung war viel Platz, trotzdem meinte ein Verkäufer, direkt an der Stelle vorbei gehen zu müssen, an der ich mir einen Laptop anschaute. Ich musste ihm somit Platz machen. Eine andere potenzielle Kundin lief ein Viertelstunde lang durch die Abteilung auf der dringenden Suche nach einer Laptop-Tasche. Aber kein Verkäufer wollte sie in Ihrer Suche “stören”. Es ist auch auffällig, wieviele Geschäfte in München schon um 19 Uhr schließen.

Ein Einkaufserlebnis, das Spaß macht, stelle ich mir anders vor. Wo sind die Aktionen, die frischen Ideen, die Kunden auch nach 19 Uhr begeistern. Wie kann es dem Kunden Spaß machen, sein Geld auszugeben? Ich muss sagen, die negativen Kauferlebnisse überwiegen sehr häufig. Man erlebt sehr selten “begeisternde” Verkäufer.

Ich hoffe, daß ich an dieser Stelle demnächst auch von “begeisternden” Einkaufserlebnissen berichten kann.

Autor: Andreas Illig

2 Kommentare

2 Kommentare zu “Erlebnis in einem Münchner Kaufhaus”

  1. Karl Heinz W. Smola

    Handel und Dienstleistung: Marketing und Verkauf heute und in Zukunft…

    Ort und Zeit: Ein sehr bekanntes in allen größeren Städten Deutschlands, wenn nicht gar Europas, mit Filialen vertretenes Modehaus im Januar 2005.

    Personen: Eine schicke Dame im fortgeschrittenen Rentenalter, schlank, sehr gut und jünger aussehend, Konfektionsgröße 38. Und eine kompetente (?) Verkäuferin, Anfang bis Mitte 40.

    Handlung: Die Kundin, vor einem Ständer mit modischen Corsagen und Tops, fragt nach einem Teil, das zu ihrem langen schwarzen Rock passt. Die Verkäuferin: “Sie sind hier in der Abteilung junge Mode! Damenmode gibt’s eine Etage höher, und zwar”, sie deutet mit dem Arm, “in der Richtung.”

    Verkäuferverhalten: An der Kundin total vorbei. Vorbeier geht’s nicht!

    1995 veröffentliche ich die Studie ‘An den Kunden vorbei’ und beantworte die Frage nach dem ‘Was kommt?’: “Neue, themenorientierte, magische Erlebniswelten. New Marketing: innovative Strategien und Konzepte… Die Großen der jeweiligen Branchen und viele Mittelständler – vor allem im Einzelhandel – verharren jedoch in den Makrowelten ihres Warenangebotes bei immer schlechteren Preisen.”

    “Kundenorientierung ist der Königsweg zum Erfolg”, das war in diesen Zusammenhängen vor nun schon rund 10 Jahren meine Empfehlung. Der (Königsweg) ist aber durch das häufig noch immer schlechte Image des Berufes Verkäufer blockiert. Die Nachfrage nach Be-Dienern und Service wird größer. Firmen mit den besseren ‘Dienern’ machen das Geschäft. Für Trainer ein weites Feld nach dem Motto: steigern Sie die Zufriedenheit Ihrer Kunden. Ihre Kunden sollen sich bei Ihnen wohlfühlen, weil Wünsche und Bedürfnisse bestmöglich erfüllt und Probleme gelöst werden. Sie haben bestqualifizierte Mitarbeiter – zum Nutzen Ihrer Kunden.

    Im TrendFokus November 2002 weise ich darauf hin: “Bereits 1998 lesen Sie in meinen Trendanalysen zum Thema Wirtschaft: Masse oder Klasse heißen die Konsumtrends. Die Mitte bricht weg… Warenwelten sind out… Themenwelten sind in”.

    Fazit im TrendFokus Januar 2004:Traditionelles Marketing lähmt den Erfolg von Unternehmen. Die Menschen ertrinken in Informationsfluten und wünschen sich Kommunikationskultur. Persönliche Gespräche und die Mundpropaganda sind sowohl im B-to-C als auch im B-to-B wichtig.

    Trend: Persönliche Ansprache und Kommunikationskultur im Marketing und Verkauf auf einer Skala von 10 sehr gering / sehr schwach bis 90 sehr groß / sehr stark

    65 . Früher
    30 . Heute (= 2004/2005)
    80 . Künftig (= 2008/2011)

    Herr Illig wird wohl 2010/2011 (?) von ‘begeisternden’ Einkaufserlebnissen berichten können.

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