Ärger aus Eimern. Oder: Shitstorm als Chance

Ärger aus Eimern. Oder: Shitstorm als Chance

Kritik in Kommunikation verwandeln und Beziehungen aufbauen

Ja, ja, ich weiß, immer diese Anglizismen. Keiner will das Wort mehr hören. Shitstorm. Trotzdem ist es in aller Munde redet jeder darüber. Man könnte es auch Ärger aus Eimern nennen. Wie auch immer – es ist der Alptraum eines jeden Social Media Managers. Ein Fehler wird von der Crowd entdeckt, auf Facebook, Google + oder Twitter gepostet und entwickelt sich zum viralen Wirbelsturm. Dabei braucht es nicht einmal unbedingt das Internet, um sich knietief … also im Zentrum von Schmähungen wiederzufinden: Siehe Guttenberg und Wulff – Paradebeispiele für schlechtes Krisenmanagement. Salamitaktik gescheitert – Image rouiniert.

Ein anderer Fall: Margot Käßmann, einstige Landesbischöfin kam seinerzeit arg unter die Räder, weil sie nach dem Genuss von zu viel Alkohol noch in ihr Auto stieg und prompt erwischt wurde. Eine Mega-Vorlage für Presse und Internet. Jeder hätte auf die Theologin einteufeln können, Choräle der Rücktrittsforderungen hätten mehrstimmig ins Pfarrhaus der Käßmann schallen können. Aber nein. Obwohl ihr die Obersten der Kirche das Vertrauen aussprachen, trat sie nur einen Tag später zurück. Die Folge: Der Sturm legte sich in Windeseile. Heute steht Frau K. für Ehrlichkeit, Konsequenz und Selbstkritik, ist beliebter denn je. Die Rhein-Zeitung adelte sie als die Bischöfin der Herzen. Sogar als Bundespräsidentin war sie im Gespräch. Shitstorm verhindert, Image poliert.

Ein (beginnender) Shitstorm als Chance also? Ganz klar: Ja – auch auf Facebook: Zugeben statt leugnen, sich kümmern statt ignorieren, großzügig statt knickrig, kritikfähig statt beleidigt: Durch richtiges Verhalten, Ehrlichkeit und Konsequenz können wir den kritischen Einzelfall moderierend entschärfen. Und wir dürfen nicht vergessen: Auch wenn negative Posts erst einmal beängstigend und bedrohlich wirkt, die Fans oder Gruppenmitglieder, die sich beklagen, sind  emotional geöffnet (im Gegensatz zu emotional unbeteiligten Fans) und somit viel besser mit positiven Reizen zu erreichen. Im Idealfall wandeln wir Kritik in Verständnis und Zweifel in Vertrauen um.

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