Shitstorm: Was tun, wenn es „Scheiße“ regnet?!

Shitstorm: Was tun, wenn es „Scheiße“ regnet?!

Wenn sich herausstellt, dass ein Hersteller für Babynahrung genmanipuliertes Gemüse in die Gläschen packt oder ein Automobilclub es mit Erhebungen und Zahlen scheinbar nicht ganz so ernst genommen hat, dann folgen schnell Reaktionen. Über Nacht  oder binnen weniger Minuten kann sich ein sogenannter Shitstorm entwickeln und über Unvorbereitete wie ein Armageddon hereinbrechen. Wer es nicht kommen sieht, oder nicht weiß, wie in einer solchen Situation zu handeln ist, kann einen Imageschaden in keinster Weise mehr abwehren. Wir geben 8 hilfreiche Tipps, was vor, während und nach dem Shitstorm zu tun ist?

1. Sehen Sie es kommen

Betreiben Sie Monitoring. Was wird über Sie gesprochen? Welche Meinung herrscht vor?  Was passiert auf Ihren Social Media Auftritten? Diese „Überwachung“ können Sie selbst übernehmen und hierbei mit Tools wie Google Alerts arbeiten oder eine Agentur beauftragen.

2. Schaffen Sie sich Befürworter

Ihre Fangemeinde ist Ihr wichtigster Fürsprecher. Sollten bei Ihnen negative Kommentare hereinflattern, werden sich Ihre wahren Markenfans auf Ihre Seite stellen und mit positiven Argumenten als Ihr Anwalt fungieren. Deswegen gilt: Begeistern Sie Ihre Fans und bauen Sie eine stabile Gemeinde auf.

3. Seien Sie nicht naiv

Auch wenn Sie nicht in den Sozialen Medien aktiv sind, kann Sie jederzeit der Unmut der Masse treffen. Kundenempörung kennt dabei keine Grenzen. Der Idealfall hier: Die Meinungen gehen direkt auf Ihren Kanälen ein, denn da können Sie aktiv gegensteuern – es gilt also im Netz Präsenz zu zeigen und eine Plattform, auch für den positiven Austausch, zu bieten.

4. Bleiben Sie  Herr der Lage

Sollte sich die Zahl der negativen Kommentare in kurzer Zeit häufen, gilt es schnell einzuordnen, ob diese gefährlich werden können und in welchem Maßstab Gegenmaßnahmen ergriffen werden müssen. Handelt es sich um substanzielle Kritik an Ihrem Unternehmen, gilt es zu agieren. Harmlosen Unruhestiftern müssen dennoch bei schlechtem Umgangston die Schranken aufgewiesen werden.

5. Erste Hilfe wenn er da ist, der Shitstorm

Bei substanzieller Kritik an Ihrem Unternehmen gilt es offen, ehrlich und authentisch Stellung zu beziehen. Eine fertige Lösung oder 100%-ige Erklärung wird nicht von Ihnen verlangt aber zeigen Sie – je nach Fall – den Willen zur restlosen Aufklärung.

6. Im Auge des Sturms

Mittendrin statt nur da dabei – nun haben Sie den Salat. Aber nur weil scharf auf Sie geschossen wird, dürfen Sie es niemandem mit gleicher Münze heimzahlen. Egal welche Tonart angeschlagen wird: Bleiben Sie nett und höflich! Vergessen Sie niemals die gute Kinderstube. Und Vorsicht: Humor sollten Sie hier gut dosieren, denn verstehen ist hier keine Grundvoraussetzung.

7. Ehrlich währt am Längsten

Dies gilt sowohl für Ihre Aussagen und Erklärungen als auch im Umgang mit Beschimpfungen und negativen Aussagen. Wenn jemand im Netz eine Meinung hat, wird er Sie kundtun. Wenn Sie dann diesen Kommentar löschen, erwecken Sie nur weiteren Unmut. Wahren Sie den Grundsatz der Meinungsfreiheit und gehen Sie mit der Kritik konstruktiv um.

8. So lenken Sie ab

Eines Ihrer Produkte war der Anlass für den Shitstorm? Zum Glück sind Sie ja vielschichtig. Rücken Sie ein „unbeschadetes“ Produkt in den Vordergrund und sorgen Sie hiermit für positive Schlagzeilen. Dadurch relativiert sich der aktuelle Shitstorm.

Aus Shitstorm wird Liebe

Ein Beispiel, wie man dem entgegenschlagenden Hass begegnen kann und Hass in Liebe verwandelt, haben wir hier für Sie. Aus Hass mach Liebe.

Fazit

Wie bei allem im Leben gilt: Vorsorge ist besser als das Nachsehen zu haben. Deswegen beobachten Sie genau, was um Ihre Marke, Ihr Unternehmen herum geschieht. Wie werden Sie jetzt gerade wahrgenommen? Keine Ahnung? Na, dann wird es Zeit für Monitoring. Denn auch kleine Firmen können Opfer übler Nachrede oder begründeten Unmutes werden. Während des Sturms raten wir Ihnen standhaft zu bleiben – mit den Machern an der Seite, schiffen Sie auch durch rauhe See.

Aber Ihnen und auch uns wünsche ich, dass wir alle diese guten Ratschläge niemals benötigen.
Sollten Sie noch Fragen haben, oder mal kräftig über uns schimpfen wollen – siehe Punkt 6: Humor sollte wohl platziert sein – dann wenden Sie sich an Isabell Kremer.

Bildquelle: fotolia.com

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