Unser Stimmungsmanagement – messbar mit TUNE

tune kobjoll 150x150 Unser Stimmungsmanagement   messbar mit TUNEDer Markt ist mit Unternehmen übersättigt, die gleichartige Produkte in ähnlicher Qualität zu ähnlichen Preisen anbieten. Wie also hebt man sich vom Markt ab?
Wie erreicht man den alles entscheidenden Wettbewerbsvorteil? Es liest sich ganz einfach und ist doch sehr schwer: Durch Wettbewerbsdifferenzierung über Servicequalität.

Dabei ist der Sound, die Stimmung im Unternehmen, das entscheidende Erfolgskriterium.

Unser Instrument TUNE zeigt, wie sich der Sound im Lebenszyklus eines Unternehmens ändert und was Führungskräfte tun müssen, um den Sound ihrer Mitarbeiter und damit ihr Unternehmen zu verbessern. Das Akronym TUNE ist nicht einfach nur eine Wortspielerei, sondern weist vielmehr darauf hin, dass das wichtige Potential eines Dienstleistungsunternehmens aktiviert werden muss: die gute Atmosphäre, die unter allen Mitarbeitern besteht und auf jeden einzelnen Gast ausstrahlen soll.

Die Buchstabenfolge TUNE ergibt das englische Wort „tune“. Es ist eines jener englischen „Mehrzweckworte“, das unterschiedliche Interpretationen zulässt. Denn es kann ebenso „Melodie“ bedeuten wie „Gleichklang“, „Einstimmung“ oder auch „Feinabstimmung“. In jedem Fall aber handelt es sich um einen Begriff, bei dem es um atmosphärischen Wohl- oder Gleichklang geht. Daher drückt TUNE auch sehr gut den Kern unseres Ansatzes aus: Es geht um die Feinabstimmung, eben um das „Tunen“ von Momenten – entlang der Servicekette mit Kunden.

Unsere Führungskräfte waren von Beginn an von Tune begeistert. Auf einmal hatten sie ein leicht verständliches Instrument in der Hand, um mit ihren Mitarbeitern über das Feintunen von Verhaltensweisen zu kommunizieren. Denn TUNE ist ein leichtes, handliches Führungsinstrument. Das EFQM Modell dagegen ist eine perfekte, aber auch schwere Toolbox.

Dennoch steckt in den vier Buchstaben eine ganze Menge des EFQM Modells: der Spirit, die Abläufe, die Kundenzufriedenheit und die Energie für Ergebnisorientierung. Aber alles ist vereinfacht und konzentriert. Damit wird TQM als Teil von TUNE für jeden Mitarbeiter „genießbar“. Durch diese Vereinfachung ist es in den letzen zwei Jahren gelungen, das Thema Qualitätsmanagement bei allen Mitarbeitern im Alltag zu verankern.
Um es aber bei TUNE nicht nur bei diesen Dachbegriffen zu belassen, wurden auf der zweiten Ebene für jeden der vier Buchstaben Unterkriterien festgelegt. Welches die relevanten Unterfaktoren sind, muss jedes Unternehmen in seiner Branche und für seine Position in der Branche selbst definieren. Im Schindlerhof sind dies:

 „T“ – Touched by the spirit

  • Wir schaffen es, das Einzigartige, unsere Wettbewerbsvorteile für die Kunden und Mitarbeiter erlebbar zu machen!
  • Wir lassen unsere Kunden unsere Werte erleben!
  • Wir fördern bei unseren Mitarbeitern Stolz und Begeisterung für das, was sie tun!
  • Es gelingt uns, das Kundeninteresse an unserem Konzept zu wecken

In diesem Zusammenhang sind folgende Faktoren entscheidend: Professionalität, Sicherheit, Höflichkeit, Perfektion, Herzlichkeit, Kompetenz und Glaubwürdigkeit.

„U“ – unterstützt durch sichere, stabile Abläufe

Hinter den stabilen und sicheren Abläufen steckt extrem viel Arbeit. Das „U“ ist sozusagen das Heimspiel des klassischen Qualitätsmanagements. Ausschlaggebend, damit dem Gast dieses sichere Gefühl vermittelt wird, sind:

  • Ordnung und Funktionsfähigkeit
  • Zuverlässigkeit
  • Konstanz auch in schwierigen Situationen
  • Bequemer, einfacher und schneller Kontakt der Gäste mit dem Unternehmen

„N“ – natürliches Wohlbefinden

Der N-Faktor ist der Bereich, bei dem Unternehmen leicht an ihre Grenzen stoßen, denn er befasst sich mit der gelebten Servicekultur, die ein natürliches Wohlgefühl bewirkt. Ausschlaggebend sind hier:

  • das angenehme und gepflegte Aussehen der Mitarbeiter, das Ambiente und / oder des Produktes
  • der herzliche, liebenswerte und positive Dialog mit Kunden
  • Souveränität in schwierigen Situationen – von Mitarbeitern freundlich vermittelt
  • Entspanntes Umsorgen der Kunden, das Wohlgefühl erzeugt

„E“ – Energie

Kunden und Gäste spüren das Besondere an und in einem Unternehmen. Die Abläufe sitzen, man fühlt sich in der Umgebung und in der Nähe der Mitarbeiter wohl und entspannt. Doch der Gast soll nach dem Kontakt mit unserem Unternehmen in einer gehobenen Stimmung sein, angeregt für den zweiten, fünften oder dreißigsten Besuch. Die eingesetzten Mittel im Schindlerhof sind:

  • Antizipieren: Die Fähigkeit, auf Bedürfnisse und Wünsche des Kunden einzugehen, bevor der Kunde selber daran denkt
  • Einsatzbereitschaft: Die Kunden überzeugen, dass sie sich auch bei einem nächsten Besuch oder Kauf auf die Leistung verlassen können.
  • Ansteckendes Wissen: Es soll nicht nur allgemeines Interesse des Kunden am Unternehmen geweckt werden, sondern der Kunde soll so weit gebracht werden, dass er das Wissen unserer Mitarbeiter aufnimmt und weiter trägt.
  • Zum nächsten Schritt bringen: Die gute Stimmung bei den Kunden soll dazu genutzt werden, sie zu einer zusätzlichen Bestellung, einem Folgekauf oder einem nochmaligen Besuch zu veranlassen, also die Kundenbindung nachhaltig zu festigen.

Wir verbinden also im Schindlerhof konsequent knallharte Ergebnisorientierung mit sensibler Gestaltung der Dienstleistung. Und wir lassen nie Zweifel daran aufkommen, dass für uns beides zusammengehört.

Verfasser: Nicole Kobjoll, Referentin in den Themenfeldern Innovation, Unternehmensphilosophie, Kundenzufriedenheit und Mitarbeitermotivation. Kontakt: www.schindlerhof.de | www.kobjoll.de

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